发展中国的电子政务应注意化繁为简

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发展中国的电子政务应注意化繁为简电子商务直通车发表时间：2004年10月21日信息来源：经济日报
作者:赵槿如果把政府联系公众的一个行之有效的做法———建立电话呼叫中心，也叫作电子政务，不要说那些专门提供各种全面解决方案的IT厂商会哑然失笑，恐怕就是对电子政务颇有好感的政府部门也不敢认同。　　不过，有人就是敢于先从概念上把电子政务化繁为简了，并且开发出了以“电话呼叫中心”为核心的电子政务入门级操作系统。率先实践这种电子政务理念的，是北京润霖资讯科技有限公司总裁田雨农。润霖资讯有一块业务是做国内电子政务的咨询，所以田雨农有他自己对电子政务的独到见解。　　田雨农并不否认建设电子政务是非常庞大的系统工程，在今后的10年或更长时间内都将是我国电子政务建设的高速发展时期。“惟其庞大，从哪个方面入手才显得重要和紧迫”，如果从开通政府对公众的电话呼叫中心起步，他认为这更适合国情。　　从政府的工作职能来看，政府的服务性正在被强化，社会的满意度正在变成衡量政府绩效的主要指标。而电子政务是提高政府工作效率的有效手段，能否增加社会对政府的满意度也应该是衡量电子政务成功与否的标准。　　那么，电子政务如何有效服务社会公众呢？　　用大家理解的电子政务概念，网上办证、网上验车才叫电子政务，可中国目前只有7％的人群接触互联网，社会上最需要特别关注并提供主动服务的对象却惠及不到，这样的电子政务还是不能提高公众的满意度。只有以最便捷的方式接触到最为广大的社会公众，政府的服务功能才得以最大实施，而电话呼叫中心则完全胜任这一角色。　　这样的电话呼叫中心，田雨农称其为电子政务的“公共服务管理系统”。以润霖咨询过的南昌市政府为例，南昌市现在有关招商引资的电话有700多个，但真正需要服务的人，又该打电话找谁？他们的建议是，在系统内部将这些公开的号码按南昌市发展规划中的产业链条整合，被归类的热线再交由有关人员专门处理。由于公共服务的数据连接着后端的数据库和分析中心，所以呼叫中心不仅是体察社情民意的一个窗口，更为政府决策提供支持。其实，这种前端有互动、后端有分析的呼叫中心，并不需要每个接线生是面面俱到的“万事通”，系统能够为点击率最高的热点问题生成标准答案，或者干脆由系统自动应答。不常见的问题，系统也提供应答指导。而且，所谓电话呼叫中心不光接电话，还可以定期打电话给最需要关注的人群；还能处理信件、电子邮件、短信、传真等多种信息源。　　“建设这样一套系统，优势很明显。首先是投资不大，而且不涉及政府内部什么流程的变化，主要是外网的建设。但从结果看，它将很好提升政府的服务能力与水准，所以电子政务建设应从公共服务管理入手”，田雨农强调说。　　这一更有中国特色的电子政务切入模式，正引起有关方面的重视。中国电子政务示范工程总体专家组成员、国家行政学院教授汪玉凯称其颇具创新性和示范意义。汪玉凯认为，我国的电子政务建设虽然尚在起步阶段，但有两种倾向亟待纠正。一是一些地方为求政绩，在电子政务建设中盲目追求高投入、高配置，却忽视了对电子政务内涵的挖掘。这样一方面造成政府的投资负担过重，二来不能马上收到广泛的社会效益。第二种倾向是过于轻信IT公司，政府部门往往被其提出的各种理念牵着跑。但IT公司毕竟只擅长于技术，况且在市场竞争日趋激烈的情况下，一些公司为了拿下订单，还会夸大系统的功能，甚至作出不切实际的承诺。这时候，一些技术公司以外的咨询公司的介入，应该是件好事。
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