电子政务如何更好地为公众服务？

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电子政务如何更好地为公众服务？电子商务直通车发表时间：2004年10月21日信息来源：光明日报
作者:刘路沙　　当前，各地政府都在积极建设电子政务，把政府的业务搬到网上。但是一个不容忽视的事实是，我国目前只有7％的人上网，尽管上网的人数增长很快，但在相当长时间内，上网的人仍将是少数。那么，怎样才能使电子政务更好发挥为广大公众服务的功能呢？北京润霖资讯科技有限公司总裁田雨农提出，在电子政务建设中应把互联网技术与在我国已广泛普及的电话结合起来，建立适合我国国情的公共服务管理系统，让百姓尽早感受到电子政务带来的好处。　　公共服务管理是电子政务建设的重要内容　　随着改革开放的深入，政府的职能也在改变，由过去的“管制型政府”向“服务型政府”转变。田雨农认为，政府的职能主要是服务、管理和保障，为企业和公众提供高质量的公共服务，无疑是政府最重要的职责之一。　　电子政务的实施为政府提高为公众服务的能力提供了有力的手段。首先，电子政务从根本上改变了政府与企业、社会、公众的信息不对称状态，企业、公众可以通过网络及时获取政府的各种信息。此外，借助现代信息网络技术，公众不仅可以享受到政府提供的一站式服务、在线服务等，而且大大加强了与政府之间的互动，从而使政府可以不断提高公共服务的质量。　　因此，公共服务管理应当成为电子政务建设的一项重要内容。越是基层政府，电子政务的服务功能应越大。　　把互联网与电话结合起来建公共服务管理系统　　电子政务建设是基于先进的互联网技术，但是我国的企业和公众能直接利用网络的人却比较少，这势必会影响电子政务效益的发挥。而另一方面我国电话的普及率却很高。因此，在电子政务建设中应当借助电话来弥补这一不足。　　田雨农说，不要一想到建电子政务，就是把什么都搬到网上。其实在欧美等发达国家，包括上网人数占人口51％的美国，在构建电子政务中，都普遍运用电话这种形式，建设客户关系管理中心，作为电子政务的重要组成部分。我国也有一些地方建立了政府呼叫中心，并取得了很好的效果。　　但是田雨农认为，简单地建政府呼叫中心还不够。政府和公众联系的渠道除了电话外还有很多，包括信件、传真、短信、网络等等，而且一些社会弱势群体，不要说上网，可能电话都没有，需要政府的主动关怀。同时，它不应只是简单回答公众的问题，而应从中分析出企业和公众的需求。　　正是针对中国的实际情况，润霖资讯公司研制出一套公共服务管理系统。它把呼叫中心和客户关系管理整合到电子政务系统中，可以把来自电话、互联网、传真、信件等各种公众的信息送达有关人员，以及时处理公共服务中的各种问题；同时它还可以自动积累和生成大量数据，分析企业和公众对政府服务的需求，及时反馈给政府的决策部门，作为公共服务决策中的重要依据。　　公共服务管理可以先行　　田雨农指出，电子政务建设不是一两年就可以完成的，它除了涉及网络和软硬件建设外，还和政务改革紧密相关，不能等到电子政务都建好了再上公共服务管理。公共服务管理不涉及政府业务流程的重组，投资小，见效快，完全可以先建。公共服务直接和民众利益相关，公共服务好不好，是百姓评价电子政务是否有效和政府绩效的重要标准。
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