影响电子政务成功率的四个问题（上）

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影响电子政务成功率的四个问题（上）电子商务直通车发表时间：2004年10月21日信息来源：中国信息界
在全国建设电子政务的热潮中，电子政务的主管人倒是应当特别清醒。因为电子政务的成功率并不是很高，即使在发达国家能按时按质完成计划的也不足三分之一。像中国这样信息化基础相对薄弱的国家，做起来困难就会更多。电子政务的不成功，更多是源于政务设计的不完善及信息技术与政务的结合问题，而很少是来自信息技术不能实现。因此提高电子政务的整体设计水平是非常重要的。一、长远的利益关系设计是否合理？ 1.长久性的业务必须要有长久生存的理由电子政务不是一次性工程，不象盖楼、修路、架桥那样有峻工期。电子政务是利用新技术开创一项新的政务服务业务，一旦开始，就要长久地运作下去，电子政务的成功是业务的长期可持续服务，电子政务的失败并不是新业务不能开始，而是新业务不能持续。失败主要表现为新业务的夭折。如果将电子政务视为一项马拉松式的长久业务，那么起跑的快慢就不那么关键了。重要的是这项业务本身长久生存的合理性。初始的资金总会用光，积极推动的领导人也会到任期，而这项业务能否继续下去最终将取决于它是否带来足够的效益，如果效益不足它终究会成为一项包袱。而时间越久，效益关系的合理性将起着越来越大的作用。 2.先想清楚最终的利益到底是什么要搞清楚一项业务有无长久生存的理由，一定要先想清楚这项业务给谁带来利益?这项利益究竟有多大？能否长久地支持这项业务？有些电子政务的项目分析起来很简单，比如税务系统，海关系统，它们可以有效地减少偷漏税，这个账很好算。而对另一些系统，就比较困难了，这些系统强调的是社会效益。但是，对社会效益也必须要认真地评估，我们可以将不同的业务效果相互之间来比较，依据我们政务工作的经验，来评估成本与效益的排序。虽然我们不可能完全地将之数量化，但还是能排出重要性的优先序。有优先序，才会做得更有效。政治与经济，既是对立，又是统一，我们分析效益的时候必须非常辩证。政务的开放与服务会对经济带来很大的推动，道理大家都知道，只是在分析时，要客观有根据，不要一下子膨胀社会效益的作用，一下子又看不到社会效益带来的经济效果。在今春全民抗击“非典”的战斗中，及时准确地公布疫情实际上有效地提升了公众对政府的信任、理解与行动的配合，这对于政府实现目标起到了很大的作用。“非典”的及时控制，同时会带来重要的社会经济成果。将效益的循环规律想清楚对于我们正确排定优先级是非常重要的，持续的思考训练有助于我们认清长远利益，能够认清长远的利益标志我们更为成熟。 3.机构有没有持久的动力电子政务既然是一项持久的业务，就需要有持久的动力，仅仅是主管人有动力是不行的，重要的是机构的动力。因为电子政务不是某个人的行为，而是机构的行为，领导人的意愿相对机构而言是短期的，带有更多的偶然性，因此研究机构的动力机制更重要。在中关村海淀科技园的电子政务调查中，我们问管委会为什么要做电子政务？他们的回答很简单，做好电子政务能改善服务，这样企业就满意，科技园招商就会更多，企业发展也更好，这样税收就多，从而推动科技园发展，员工收入也高。我们看到，理由是非常雄辩的。同样，在广东电子政务调查中，我们也问同样的问题，他们讲，这是地区竞争的结果，只有把政府的服务做得非常好，才能吸引外来投资，才能稳住企业，留住企业，企业兴旺，政府才有税收，地区才能繁荣，干部才有收入和业绩。是地区竞争的压力在迫使当地政府加快推进电子政务。 4.是否兼顾了各方面的利益一项业务要能够持久，最重要的是两点：一是能够持续产生足够的利益，二是能够合理地分配这些利益。电子政务项目首先要考虑到国家的利益，这样才能有一个合理的定位，定位合理，才能持久。电子政务要兼顾到公众的利益，对公众有好处，才能形成社会的支持力量。电子政务要考虑到本机构的利益，特别要注意到业务的有关部门，有关环节的利益，这些部门是业务执行部门，他们的付出要得到足够的补偿。利益关系处理不好的系统，运行就会不流畅，这里还要特别强调照顾好合作者的利益，每一点都不能轻视。当一个系统把许多人、许多机构组织在一起产生了巨大的整体效益之时，系统便对每个环节建立了更大的依赖性，每一环节的生锈都会带来整体的麻烦，所以兼顾好各方面利益的设计是非常重要的事情。二、业务能否长期运行？ 1.业务可行性难于系统可行性在信息系统的设计中，我们都要研究系统可行性，这主要是从计算机技术上考虑的，要让软件、硬件、通信环境合理地搭配起来以实现系统的功能。但是，在电子政务的设计中，我们还要更多地考虑业务的可行性问题。与环境的协调问题是电子政务设计中的必须要认真考虑的，在一个公众上网率非常低的环境下，我们就必须要考虑很多的其他服务渠道，比如电话，这样才不至于让更大的用户群受到冷落而使服务失去价值。还应当考虑外部数据支持的可能性，十年前，我们曾经做过基本建设投资的数据库，原想从5万元以上的项目做起，到实践中一看，根本不可能，只能从百万元以上的数据收集开始。不认真地调查环境的可行性是做不好设计的。业务可行性设计比系统可行性困难的原因在于：系统可行性的成败比较明显，不行就是不行，而业务可行性的成败不那么明显，是做着做着就做不下去了，好像是慢性病。判定业务的可持续问题需要更多的经验及长远的透视力。 2.长久运行的业务要有长久运行的机制从1999年政府上网工程开始，已有几千家政府网站面世，三年后调查的结果，正常运行更新的只有三分之一，很多都不能运行了，为什么？一个非常重要的原因是运行机构、经费、职责没有很好落实。政府不象企业那样可以很容易地扩大再生产，政府若开展一项新业务一定要在组织机构上落实、在部门职责上落实、在编制与经费上落实。否则就会成为政府工作的一项额外负担，即使是一件好事，也会成为部门的包袱而做不下去。 3.要重视质量改进的激励机制一个需要长期运行的业务，一开始是不可能完善的，尤其象电子政务这样技术复杂的创新型的业务，没有相当长期的改进与完善，是不可能做得很好的，这样的业务还有着许多拓展与提高效益的机会。比如一个很简单的政府门户网站，其内容可以不断地完善、丰富与改进，有着极大的改进空间，现在的问题是：谁来推动这种不断的改进呢？如何形成长久的改进激励机制呢？过去，我们建过很多的数据库，这些数据库在建设时，大家加班力点，拼命努力，而一旦开过鉴定会便无人问津了，数据库一个一个地成为死库，这说明我们的机制存在毛病。有建设费，没有维护费、改进费，更没有改进激励机制。在电子政务的机制设计中要重视这一问题。为什么国外的一些电子政务项目能够不断地改进、扩充、完善，而我们不行呢？电子政务是一项需要不断扩展、完善、提高的业务，在机构的职责设计上、经费上都应当考虑，让不断改进成为可能。 4.让下一任领导也支持这项业务我们常说“电子政务是一把手工程”，这说明一把手的支持对于电子政务的成功起着极大的作用。然而，这一事实又给电子政务工程带来了极大的风险，电子政务是长期的业务，一把手的任期是有限的，你怎么能保证下一任的一把手也会积极支持这项业务呢？一个经常看到的现象是：电子政务项目延续的时间超不过领导人的任期，下一任的领导会开始新的电子政务的项目。业务不能延续，不断从零开始，造成巨大浪费是不言而喻的。好的电子政务设计，一开始就应当考虑好这一点，以减少领导人更换带来的损失。非常重要的是要做好长远的利益设计，一定要充分考虑好机构的利益，并要给后继者以发展的空间。长远利益清晰合理的事情，人们都会继承，作秀的形象工程，会成为后继者的包袱，早晚都会被中止。另一个问题是见效要快，只有真的见效了，才能形成项目的社会支持力量，否则有效益、无效益还是停留在纸面上，没有说服力。将一个长远的规划，及时地展现为一个一个地阶段性成果是创造支持力的艺术，既要让新领导看到已有的成果，还应当让他看到将能取得的成果，对于争取新领导支持是非常重要的。（胡小明，国家信息中心副主任）
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