信息化迈入“新世纪”

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信息化迈入“新世纪” 电子商务直通车发表时间：2005年6月20日信息来源：作者：崔小丽
旅游业是信息密集型产业，信息贯穿了旅游活动的全过程。企业若想在充满机遇和挑战的旅游业中赢得一席之地，就必须充分利用现代信息技术。北京新世纪饭店是一家中外合资的五星级豪华酒店，拥有720间（套）豪华舒适的客房、公寓，风格典雅的餐厅、宴会厅，设施完善的健身娱乐中心。为了适应旅游行业内日益激烈的竞争，新世纪饭店从1999年开始逐步利用信息技术来提高自己的管理和服务能力，从而提升自己的核心竞争力。酒店运营初涉信息化 1999年新世纪饭店选用Fidelio 前台管理系统，目的在于搭建酒店业务高效处理平台，提高对客户的服务的效率和质量。Fidelio前台酒店管理系统汲取了酒店管理的国际规范，融入国内众多酒店管理专家的先进管理理念，涵盖了客人从预定到退房等各个环节，涉及多个消费场所。Fidelio产品基于数据流的划分及设计思想，软件功能强大，接口具有良好的扩充性，可以将客人在酒店内的一些消费进行挂账处理，实现了客人离店时的一次性结账，满足了住店客人的日常需求。竞争促使酒店进一步信息化随着网络和数字化经济的冲击，网络化建设成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分。越来越多的客人，尤其是商务客人希望在酒店居住期间，能够快捷、方便地在因特网上查询及收发E-mail。同时，酒店也需要通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房，为顾客提供更为个性化的服务。由于Fidelio系统具备良好的可扩展性，新世纪饭店对原有系统进行了进一步的完善。餐饮系统 2001年，新世纪饭店经过认真调研，选用了Infrasys公司的餐饮电脑管理系统。该系统采用Unix操作系统，通信协议选用TCP/IP和RS232协议，数据库结构采用通用的DBF格式。系统使服务员、传菜、厨房、收银以及管理层之间建立联络，点菜、上菜和结账的过程更加准确便利，加强了餐厅的管理。宽带上网服务系统根据住店客人的不同需求，新世纪饭店为客人提供了拨号上网方式和综合布线方式的上网服务。拨号上网方式即通过客房的电话分机拨号上网，可以满足一般客人的基本要求。综合布线方式即对客房以及可能使用因特网上网的区域使用电缆综合布线，主干道采用光缆布线，光缆再与服务器相连，使传送速度可达到十兆，完全可以满足商务客人的特殊要求。住店客人根据个人需要可实现在房间或在指定区域连接因特网。计费系统通过客人浏览因特网的时间或流量进行记录和费用计算，并通过与前台系统的接口传入相应客人的账单中。网上预订系统新世纪饭店从2002年至今，已先后成为Utell公司、中国携程旅行网、e龙网等旅游电子商务网站的会员，通过网上分销系统为商务散客与休闲客人提供快捷灵活的旅行服务。酒店通过 E-booking 网络实时预订系统，一方面能获得更大的客户市场，大大提高客房的有效利用率，另一方面通过网络展示了酒店的形象，并通过预订服务质量监控体系，对酒店的房态系统加以反向控制，从而提高酒店的收益。订房接口可下载客人的预订单，并自动转入前台系统的预订模块中，生成预订单，并通过Internet给客人发送回执。信息化理念逐步深入随着经济全球化的迅猛发展，酒店业面临激烈的竞争与挑战，客房销售的利润空间越来越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。从2002年开始，酒店在原计算机管理系统之上又建立开发了另一个开放的系统——Internet系统。包括酒店申请自己的IP地址、建立自己的网络服务器、制作自己的网页、组建自己的E-mail服务器等，通过Internet把自己推向世界，并在最大限度地满足客人需求的同时，深入地挖掘自身的潜力，进一步向管理要效益。提高办公效率，全面实现无纸化办公 2002年，新世纪饭店通过各方面的市场调研，与中软公司共同开发了OA系统。该系统运行于Windows2000 Service环境，使用Domino/Notes开发，它充分利用了Domino/Notes强大的文档数据库、电子邮件、工作流控制、Web应用等功能，通过科学化的手段处理大量流动的公文、信息、档案等，并利用电子邮件在各部门之间进行联系。同时OA系统与原前台系统衔接，提取相关的数据及报表，通过二次开发，实现了最大限度的信息共享，使办公逐步走向无纸化、规范化，成为联接酒店各个业务部门的纽带。加强员工管理，建设人事考勤管理系统新世纪饭店选用中苑信息公司研制开发的员工考勤系统，OC服务器通过串口RS232与读写器、考勤机相连，USB口连接扫描仪，将员工信息输入、照片扫描到计算机中，系统经过处理写入非接触式IC卡（LEGIC卡）中，并通过并口从卡片打印机中输出需要的信息。新世纪饭店选用iEL9800S考勤机（断电保存记录一年），将员工上、下班刷卡与员工饭卡集成一卡，既利于监督，又节约了成本，简化了手续，并通过OA系统将有关信息及时地通报给有关部门或管理者，加强了内部的管理。正视市场竞争，引入客户关系管理系统 2004年初，新世纪饭店经过多方调研，与首创集团共同开发了CRM系统。该系统采用以浏览器为客户端的B/S结构，通过前台系统提取相关数据及报表，经过二次开发，实现最大限度的数据共享，并且与OA系统衔接，及时为相关部门及酒店管理层提供有效的、具有科学价值的分析数据，从而准确地把握市场，抓住销售商机。经过几个月的实施，这套CRM系统初步给酒店带来以下优势：1.参照客户的联络纪录与目前的客户沟通，可获得较高的满意度，使老客户得到保留的同时增加了新的客户群体；2.根据对以前绩效的分析，评估未来的销售、营销和客户服务活动；3.简化了部门内部工作流程，缩短了销售周期；4.通过集中共同活动，减少了多余的运作；5.从长远来看，有效地定位目标市场必定会减少酒店的营销成本。新世纪酒店与开发商有一个长期合作的过程，在CRM系统的开发过程中，系统需要根据国家宏观政策、市场需求，从客户信息管理入手，结合中国酒店的实际状况循序渐进、逐步实施，不断进行动态更新、不断完善，决不可一蹴而就。新一代酒店管理系统除在功能、灵活性、扩展性等方面进一步完善和加强外，必须把开发的重点放在业务系统集成、系统开放性接口和安全性上。现在的新世纪饭店计算机管理系统在网络上形成了由多个星型结构组成的层次结构。在环境上处于多平台、多个异构数据库之间，同时是不同协议之间的数据交换。正是由于Fidelio系统具有先进、灵活的接口互联技术，新世纪饭店创造性地将传统酒店管理系统中割裂的工作流有机地结合起来，为酒店现代化经营管理提供了一整套先进的、严谨的并且实用的解决方案，从而在酒店信息化建设方面起到了重要的作用。酒店在信息化过程中面临的问题经过几年计算机系统的改造，笔者感触最深的是在科技高速发展的今天，全面提高企业的竞争力已决不仅限于改善店内装璜、增加客房数量、提高房间设施等，更重要的则是提高酒店信息化竞争力。信息化正改变着酒店业竞争模式，因此从系统调研、集成到实施等整个过程中必须考虑如下几方面的因素。第一，在系统选型过程中，要用发展的眼光考察所选择的软件是否具有集成性、开放性、决策支持等功能。先进信息化应用不是对现有流程的简单模拟或仅仅实现有关数据的局部共享，而是要利用现代信息技术改进业务流程和组织结构，缔造一个全新的经营管理模式。如果在系统设计前期没有形成“集成”的观念，只注重单元技术和短期效益，那么，随着企业信息化建设的不断深入，企业所用的软件系统将越来越多，尽管这些系统关注于不同的领域，但相互之间在功能上又有交叉或联系；各个业务系统难以兼容；数据不能共享，势必会形成众多的“信息孤岛”。为解决这一问题，企业又将投入大量的人力、物力、财力去重新甚至是重复开发，这必将对企业和社会的信息化投资造成巨大浪费。第二，某些领导以为凭着高新的计算机技术或设备就可以解决企业信息化建设中的一切问题，片面地认为计算机软硬件平台越先进越好，通过一次性、突击式的开发就可以毕其功于一役。因而存在着重硬件投入，轻软件投入；重开发投入，轻维护投入；重物资投入，轻管理投入，结果造成购进的大量设备不能发挥作用，花费了巨大的人力和物力。第三，企业管理层对信息化的重视程度不高。在企业信息化的实施过程中，企业决策者起着非常重要的作用。一些酒店有了资金，常常用在店堂改造、增加房间设施、公关等方面，很少会将钱用在信息化建设上，以为信息化投入难以在短时间内获得回报。然而来自全球化的激烈竞争，使我们必须清醒地认识到先进的信息技术已成为酒店获得新竞争优势的重要工具。新世纪饭店的实践也充分证明，信息技术正在扮演着越来越重要的角色。国内酒店系统的发展趋势我国于2003年12月出台了新的旅游涉外酒店星级评定标准，把酒店管理的软件指标及服务作为主要测评手段之一。有关人士也指出，中国要在20年内成为世界旅游强国，中国酒店信息化的发展就不能按部就班，必须具备超前意识，走跨越式、超常规发展之路。随着计算机信息化、网络化的飞速发展，在今后的酒店业中，将会有更多先进的科技含量高的技术或产品涌现。智能化酒店一卡通的需求随着国家金卡工程、金税工程和金旅工程等社会化信息系统的建成和完善，新一代酒店管理系统将与IC智能卡技术、指纹及其他生物智能识别技术等高度集成，实现各种卡证在管理系统内的无缝联接。在集成系统中，有一个统一的发卡体系，住店客人在入住登记时自动生成Roomkeycard，与IC卡门锁联网，在同一个酒店的不同消费点或在一个酒店集团内都可以实行一卡消费、身份认证，系统会自动通过客人的keycard将其账务记入相应账单。除住店客人的keycard外，还可设定会员卡、折扣卡等，为非住店客人提供完善的服务。一卡通的选择既可以为客人提供最优质的服务，又使酒店最大限度地利用资源、降低成本。跨平台技术的运用从以上论述中可以看到目前新世纪饭店计算机系统中的开发环境为多平台，存在着多个异构数据库，多种操作系统，从而导致需要多台接口机和相应的接口软件，才能完成他们之间的通讯，这样就降低了通讯效率。笔者认为选用目前成熟的跨平台技术是实现异构数据源和多种操作系统之间系统集成的解决方案。如：使用JAVA技术和XML技术来实现异构数据源和多种操作系统之间的系统集成。决策支持系统的运用中国加入世界贸易组织为国内旅游酒店业带来了更多的国际合作机会，而酒店自身的信息化建设水平将直接影响到企业在未来旅游市场中的地位和竞争力。随着计算机软硬件技术的飞速发展，尤其是决策支持系统日渐成熟，在不久的将来，决策支持系统将广泛应用于酒店管理系统中，它能对酒店现有的数据进行进一步数据挖掘，经过收集、整理、加工，使之上升为知识，从而为管理层提供决策依据，使领导做出正确的决策，真正为酒店带来效益。（本文作者系北京新世纪饭店员工）
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