采访孟广芝的那天，给记者留下了深刻的印象，她亲自来到电梯前热情地迎接，微笑着与记者牵手走进了她的办公室，仿佛记者就是她多年不见的一个老朋友。在她的感染下，记者对她的陌生感很快消失了，接下来的采访过程是在一种非常融洽的气氛之中进行的。

　　仔细打量孟广芝，微胖、但十分亲和，貌不惊艳、但温婉大方十分得体。孟广芝说起话来声音甜美，这源于她曾是话务员出身，长期基层服务工作的磨练，使她具备了良好的沟通表达能力；积极上进、追求卓越，不断学习完善自我的性格，使她具备了丰富的文化内涵和领导才能。

　　作为吉林省通信公司10060客户服务中心的经理，孟广芝身上的担子并不轻，工作压力很大，能够支撑她一路走来的是对服务工作以及整个团队的热爱，这也是她最大的精神动力，在记者看来，这种热爱是发自内心自然的流露，没有一点儿装饰的成份。孟广芝对记者说过这样的一句话：“我天生就是适合做客户服务工作的，我觉得自己和网通客户服务工作是融为一体的。”

一个善于发现生活中美好的女人，一个执着于通信事业奉献的职业女性，这就是记者眼中的孟广芝。

积极进取的优秀员工

　　1985年，刚满19岁的孟广芝来到了当时电信局的长话科，做了一名普通的话务员，刚刚参加工作的孟广芝对工作和生活充满了热情，对话务工作也很喜欢。当时的通讯设施还很落后，长话科的设备采用的是173半自动长途台，而那时一个长途电话就意味着一件很重要的事情，要求话务员具有高度的责任感。

　　工作中的一个小插曲更让孟广芝体会到服务工作的重要性，一次，一位老先生要的长途电话怎么也接不通，老先生有重要的事情十分着急，这个电话必须得接通。为了帮助这位老先生，孟广芝放弃了自己的休息时间，一直执着地帮着联系，最后，电话终于接通了。第二天，报社的记者专程前来采访，原来那位老先生是当时《吉林日报》社的总编辑，那个电话是为了联系出国采访的事情，如果联系不上，耽误的事可就大了。这件事经过媒体的宣传报道给整个长话科带来了荣誉感，使大家都意识到服务工作的重要性，也获得了社会上良好的口碑。

　　孟广芝在长话科一直做了4年的普通话务员，这期间，她进修了中文本科课程，业余时间她发挥自身的特长，经常写一些反映话务工作生活的诗歌和报道，得到了同事和领导的一致认可。1989年，孟广芝被调任做团支部的工作，在她和大家的努力工作下，该部门在1990年获得了“全国先进团支部”的称号。负责团支部的工作锻炼了孟广芝的沟通协调能力，也让她深刻地感受到：“人生还是很公平的，只要是付出努力，别人没有做到的你做到了，别人没有吃过的苦你吃了，总会收获到回报的。”

　　1995年，孟广芝调至当时的长电办公室负责综合管理工作，孟广芝性格开朗，好学上进，刚到长电办公室工作时，她就向领导表示：“没人愿意干的活我去干，没有人爱做的事我去做。”面对别人的不理解，她总是想办法开导自己，让自己的思想上升到另一个高度去考虑问题。基层的管理工作充分发挥了她的特长，也培养了她的适应能力和坦荡、真诚的个性。

　　随着通讯行业进入到高速发展阶段，也给孟广芝带来了全新的发展机遇。2003年3月份，孟广芝通过公开竞聘走上了领导岗位，担当起114话务台的管理工作。多年来对服务工作深刻的理解以及自身能力的不断提高，为孟广芝担任114话务台的领导工作打下了坚实的基础。通过建立严格的考核制度，树立员工的服务意识，114话务台的工作取得了很大的进展，也获得了省公司领导的认可。

致力于服务 品质的提高

　　机遇总是青睐那些有准备的人，2004年，网通公司决定成立客服中心，建立一支军事化管理的服务团队，形成统一的服务品牌。公司的高层领导通过与孟广芝交流，觉得她的服务意识和管理预案比较适合担任客服中心的领导岗位，作为备选的客服中心经理，孟广芝参与了整个项目的组建工作。

　　孟广芝谈起那段时间的工作仍记忆犹新，从项目考察到人员招聘以及资源的配备，甚至于员工服装的每一个细节，省公司的高层领导都付出了大量的心血和汗水，这充分体现了网通公司高层领导对客服中心的高度重视。

　　2004年9月16日，中国网通集团吉林省通信公司客户服务中心10060正式剪彩开通。公司高层领导提出了要打造网通一流的服务品牌，全面加强对内的“执行力”和对外的“服务力”，客户服务中心的落成，是网通公司对外“服务力”提高的一种突破。2005年1月，客户服务中心把省内9个地市的投诉、业务受理整合在一个平台内，实现了为网通700万用户提供一体化服务的功能，孟广芝觉得身上的担子更加沉重了。

　　随着业务受理量的不断提高，需要解决的服务问题越来越多，孟广芝对整个服务团队强调：“我们对外代表着网通的形象，在公司内部与各个部门沟通协调，我们代表的就是客户的利益，每一个客户的投诉，一定要做到100%的回访解决，出现的各种问题要及时地落实到每个具体的责任人身上。”

　　客户服务中心开通以来，优质、高效的服务获得了社会的认可。2005年，吉林网通客户服务中心获得了由全国用户工作委员会评选的“全国用户满意服务”、“吉林省五一劳动奖状”、“省妇联双十佳”等荣誉称号。孟广芝表示，网通公司带给用户的服务品质将会越来越完善，不久的将来，只要客户拔打一个电话就能实现端到端、点到点的服务，省去用户往返路途的奔波。目前，网通公司的社区经理终端正在建设之中，系统开通之后，呼叫中心能够全程跟踪每项业务的受理情况，用户提出的每个问题都能够给出具体、明确的答复。

　　孟广芝认为，随着东北经济环境的不断改善，为商企用户提供特色服务将是一种趋势，目前，吉林网通已经成立了相应的业务营销部门，准备大力拓展这部分的业务客户。吉林网通的目标是在2007年建成吉林省商用客服中心；2008年成为国际一流的呼叫中心。孟广芝将会带领10060的整个团队，以优质和专业的服务为这一宏伟目标不断的付出努力。

在学习和感动中 享受人生

　　作为一名职业女性，在孟广芝的脸上看不到一丝的严肃和古板，她乐观向上、谦虚好学。自从工作以来，她利用业余时间自修了中文、法律等专业课程，完成了多项技能的考核认证，目前正在攻读研究生的课程。孟广芝认为，通讯行业的发展速度太快了，作为管理工作者必须具有持续学习的意识和能力，一定要行动在别人的前面，否则很难对所从事的工作做出贡献。学习的过程也是寻找差异的过程，只有找到了差异才会有能力和决心去解决，丰富的知识和先进的思想是战胜一切困难最有力的武器。

　　客户服务中心的员工都很年轻，孟广芝非常支持员工去主动的学习，经常在思想上引导员工正确的认识服务工作的重要性，并为他们未来的职业生涯提供规划意见。孟广芝觉得，虽然10060是一个半军事化管理的团队，但她还是希望把管理工作融入进更多的人性化色彩，把制度化管理与心本管理相互结合，让员工意识到个人的成长与企业的发展是不可分割的。

　　孟广芝有一个幸福的家庭，13岁的儿子学习刻苦，孟广芝从小就坚持锻炼孩子的自理能力。如今，遇到加班的时候，儿子就会打来电话询问她什么时候回去，等到孟广芝走进家门的时候，儿子已经把做好的饭菜端到了面前。孟广芝的丈夫是一所大学的教师，对于单调的教学生活曾经失去了激情，显得很不上劲，孟广芝就拿自己的亲身经历劝慰老公说：“你应该感到自己和别人是不一样的，你付出的努力总会得到认可的。”如今，老公读完了研究生，正在攻读博士，夫妻二人互相勉励，生活和事业都取得了共同的进步。说起这些，孟广芝的脸上洋溢着感动的幸福。

　　一个好女人就是一所大学，对工作和生活中的每个人都会带来积极的影响。孟广芝的亲和、热情和富于爱心的性格，得到了身边每一个人的认同。孟广芝已经连续三个春节没有在家里过了，而是陪伴在10060值班的同事身边，没有人、也没有任何制度要求她去这么做，她是心甘情愿这么做的，她对这个集体充满了无限的热爱。

　　“客户服务中心取得的发展和成绩是我们整个团队努力付出的结果，面对客户的抱怨、各方面的不理解时，是我们一起互相激励共同走过，团队的凝聚力和向心力是我最大的骄傲。也是推动客户服务工作不断完善的原动力。”孟广芝说。

　　对于一个职业女性，工作中也会遇到压力，遇到不被理解的时候，孟广芝怎样来面对呢？“我喜欢坦诚的沟通，无论是面对领导还是员工，我都希望大家能把话讲在当面，这样可以化解很多不必要的误会和矛盾，也会使人际关系更加简单而融洽。”孟广芝认为：“职业女性要有一个良好的心态，要感谢那些伤害你的人和事，是它们让你变得更加坚强。想想外面明媚的阳光，生活中到处充满了感动和快乐，还有什么事情值得去斤斤计较呢！”

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