10000号是架设在公司与客户之间的一座桥梁。服务工作是辛苦的，客户的咨询、投诉，这实际上是他们某种需求的反映或是需求得不到满足的诉说，作为10000号的一名客服人员，处理好这些问题对于提高客户满意度，培养客户忠诚度，树立中国电信品牌具有十分重要的意义，我深知我的目标和责任，我义不容辞地接受这份具有挑战性的工作，并在工作的压力中寻找快乐及累积经验，以便更好地做好本职工作。

　　为客户服务是我的职责，客户购买了电信的产品得到好的服务会更加地满意并广而告之，我们从一而终好的服务会让这些环节得到良性的循环，客户满意我们也得益。我们面对的客户各种各样，有不同的群体，不同的阶层，那就意味着我们要学习面对怎样的客户用不同的方式去沟通，我们就必须学会用不同的方式和角度去理解用户的问题，更好地为客户服务。

　　我的岗位是10000号费用查询台，服务内容主要就是电信帐务方面的内容，费用问题可说是客户最敏感的问题，为客户服务要做到礼貌加热情，这样就能让用户更加轻松地与我们对话，更好地处理解决更多的问题，如果有一位情绪激动怒火冲天的用户准备打10000号投诉发泄对电信的不满时，听到我们礼貌、热情的声音相信怒火会马上消了一半,对话的气氛轻松了，用户能更好地接受我们的解释，接受我们的建议，这也需要我们学会更好的服务技巧，其实可以说是怎样抓住客户心理，无非是想节省费用而享受更好的服务，我经常会接到这样的来电：其电话申请的套餐没有享受到优惠，每月都在多收其套餐的费用，打算马上取消家家乐套餐。那我们要做的是首先查清楚用户每月的电话消费情况，此套餐有没有针对性地给用户作优惠，譬如用户的电话套餐是包市话的，但用户每月都有同比例的长途费用，可以建议用户改成包市话长途的套餐；用户的套餐档次较高，但每月都消费不到套餐费，可以建议用户降低套餐的档次，这样用户多半不会取消这个套餐，感觉我们有切身处地地为其利益着想，无形中又为电信留住一位客户，客户更乐意使用电信的产品，这应该是我们做客服的宗旨所在。     多语在线客服

　　在一年多的客服工作中我总结了小小的经验，我把客户分成几种类型：专业英文客服

　　费用低查询频率较高的用户一般对费用问题较为敏感，此类用户为低端用户，此种用户的投诉行为较少，而业务咨询较多，对此类用户的可以采取简单明了介绍节省费用套餐的方式以适应客户的需求，也增加其忠诚度，针对具体问题具体解决。   英文在线客服

　　对于低端偏高的用户和中端用户，查询频率中等，此类用户比上类用户对话费余额问题的关心程度要低，如果此种用户的业务咨询，可以采取转换套餐的方式以适应客户的需求，增加其忠诚度，而且对此类用户可根据其可能产生需求推荐相应服务，因为对客户关怀可以增加客户的忠诚度；如果此种用户有投诉的情况下，极易成为流失用户，应该有充分的沟通，针对具体需求给予具体方案。

　　高端且查询频率低的用户，这类用户的咨询频率和投诉率都会很低，但极易流失，流失的原因多为网络信号问题和增值服务问题，第一种情况一时不能解决，如属于第二种情况，则是电信提供的服务满足不了用户的需求，对此种用户前台应多作用户意见反馈。

　　作为电信客户服务人员，应该真正体现以“客户”和“服务”为中心的思想，重视对客户的服务以及服务后对电信将带来的效益，身为电信的一名普通客服人员，我感激电信给我提供了一个能与客户沟通的平台，更感激各位热心和寻求帮助的客户，在为客户服务的过程当中，我得到了成长的快乐。